Thème : QUALITÉ DU SERVICE DE TRANSPORT DE « SOTRACO » : analyses et propositions fonctionnelles.

M. DRABO  Abdoul  Karim  / Dossier n°4076 / Master 02 en Transport-Logistique

Thème: QUALITÉ DU SERVICE DE TRANSPORT DE « SOTRACO » : analyses et propositions fonctionnelles.

L’objectif (principal et spécifique) du travail 

            L’objectif général de la présente étude est de contribuer à l’amélioration de la qualité du service de transport de la SOTRACO en tenant compte des contre-performances de l’exploitation du réseau et des opinions des clients tant quotidiens que potentiels. Spécifiquement, il s’agira de: 

 Faire un état des lieux de l’offre et de la demande de transport sur le réseau ; 

 Identifier les contraintes liées à l’exploitation du réseau de lignes de la SOTRACO ; 

 Identifier les motifs d’insatisfaction des clients habituels et les barrières au report modal des clients potentiels ; 

 Proposer des mesures fonctionnelles qui tiennent compte de la demande des usagers tant quotidiens que potentiels. Ainsi, qu’en est-il de sa problématique ?  

Sa problématique

             Depuis 2006, la SOTRACO  traverse une période charnière marquée par la dégradation de la qualité de service. Malmenée par un matériel roulant insuffisant et vétuste, les seuils de confort, de ponctualité, et de régularité de service tant souhaités par les usagers se sont dégradés.

Cette préoccupation fondamentale nous amène à des questionnements dont le principal en est: Quelles améliorations apportées à la qualité du service de transport ?  

  Ainsi, découlent les questions secondaires suivantes : 

Quelles sont les contraintes liées à l’exploitation du réseau de lignes de la SOTRACO ? 

Quels sont les motifs d’insatisfaction des clients quotidiens de la SOTRACO et les barrières au report modal des clients potentiels ? 

En lien avec les questions posées, la présente étude revêt une méthodologie.

Sa méthodologie

              Nous avons adopté une démarche classique pour la collecte de données. Elle se repose sur la recherche documentaire, l’observation de terrain, les entretiens semi-directs, et enfin l’administration d’un questionnaire à quatre types de population cible distinguée comme suit : les clients quotidiens des lignes ordinaires, les clients habituels des lignes estudiantines, les clients potentiels des lignes ordinaires et celles des lignes estudiantines. L’étude a été structurée en six (06) chapitres: 

le premier aborde la présentation de la SOTRACO ainsi que l’état des lieux de l’offre et de la demande ; 

le deuxième traite de l’analyse de la qualité de service fourni par l’opérateur ; 

le troisième parle de  l’habillage et de l’exploitation du réseau de la SOTRACO ;

le quatrième met en évidence une clientèle habituelle majoritairement insatisfaisante de l’offre et une perception négative de l’offre par les clients potentiels ;

le cinquième donne des propositions fonctionnelles pour un service de qualité ; 

le sixième donne des recommandations pour un service de qualité ;

la méthodologie aborde en dernier lieu le déroulement du stage et les difficultés rencontrées. Ainsi, quelles sont ses hypothèses fondamentales ?  

Ses hypothèses fondamentales

               A la question posée, nous avons émis des hypothèses dont la principale en est : pour rendre attractif son réseau de lignes et réduire les coûts d’exploitation inhérents, la SOTRACO doit acquérir un matériel roulant moderne et restructurer son offre en y intégrant la perception des usagers quotidiens et des clients potentiels. Il en découle de l’hypothèse principale, les hypothèses spécifiques suivantes : 

La vétusté du matériel roulant, les insuffisances de la convention de concession, le caractère sommaire des outils et pratiques de régulation du réseau, et la dégradation des sections de voirie sont autant des facteurs qui sous-tendent la faible performance du réseau de la SOTRACO ; 

La surcharge, le non-respect des horaires, la non régularité des bus, l’accueil, l’insuffisance de l’information voyageur en mode nominal et en mode perturbé constituent des motifs d’insatisfaction des usagers quotidiens et des clients potentiels. 

Afin de donner une objectivité à notre travail, des conclusions et leur limite ont été exposées.

Ses conclusions et ses limites

              L’objectif de la présente étude est d’analyser la qualité de service de transport de la SOTRACO afin de formuler des propositions fonctionnelles. L’analyse a permis de mettre en exergue les dysfonctionnements qui cristallisent tant l’exploitant, les usagers potentiels qu’habituels constituant de ce fait un frein au report modal. Indépendamment de l’exploitant, note-t-on des limites de la convention de concession, les congestions, le mauvais état et les défaillances de la voirie, les conflits d’usage des espaces de transport (points d’arrêts, terminus..) entre le personnel roulant de la SOTRACO et les autres usagers. Ces dysfonctionnements impactent négativement la qualité de service dont la question de la pérennité se pose avec acuité. La chute drastique des fréquentations des lignes, la faiblesse des indicateurs de performance (V/K), des indicateurs renseignant la rentabilité (R/D) et l’ampleur de déficit d’exploitation témoignent des difficultés qu’éprouve l’entreprise à offrir un service de qualité.

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